クレーム対応/言葉・態度

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言葉遣い・態度（対応） †

対応時における言葉遣いや態度等の記事をまとめています。 （※「クレーム対応の処方箋」より）

直接対応・電話対応共通

• クレーム対応/言葉・態度/共通/7/効果のある言葉
• クレーム対応/言葉・態度/共通/17/「はい」と「ええ」の相槌の繰り返し
• クレーム対応/言葉・態度/共通/19/「お客様の言葉を繰り返す」効果
• クレーム対応/言葉・態度/共通/20/「最善を尽くしましたが...」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/21/感謝の言葉「ありがとうございます」を多用する
• クレーム対応/言葉・態度/共通/22/「 ただ今検討中でございます」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/24/「誠意を見せろ」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/32/要注意人物来店*
• クレーム対応/言葉・態度/共通/35/「もう二度と来ないからな...」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/38/「…みたい」という言葉は禁句
• クレーム対応/言葉・態度/共通/39/「ご希望に添えなくて申し訳ございません」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/46/「念のために...」という言葉
• クレーム対応/言葉・態度/共通/50/「今回だけ特別ですよ」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/58/「お金の問題じゃない！」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/61/「○○に詳しい人いますか？」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/83/魔の言葉「ここにあるだけ...」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/84/「よく・ない」
• クレーム対応/言葉・態度/共通/94/感謝を伝える言葉
• クレーム対応/言葉・態度/共通/123/『○○（すること）は可能でしょうか？』
• クレーム対応/言葉・態度/共通/131/“やんわり”とした対応
• クレーム対応/言葉・態度/共通/198/その場で詫びる
• クレーム対応/言葉・態度/共通/209/マイナス面ばかり強調するな
• クレーム対応/言葉・態度/共通/230/『責任をとって辞めます』と言った後
• クレーム対応/言葉・態度/共通/238/『部下が○○しているはず...』
• クレーム対応/言葉・態度/共通/243/『わたしは構わないけど...』
• クレーム対応/言葉・態度/共通/292/「受付の対応すら気にいらない」発言への対処法
• クレーム対応/言葉・態度/共通/304/“笑顔”も時と場合をわきまえる。
• クレーム対応/言葉・態度/共通/305/降りかかる非難への対処法
• クレーム対応/言葉・態度/共通/307/自虐的な言葉は控えめに。
• クレーム対応/言葉・態度/共通/308/『反応は限られている。正しい質問をたのむ。』
• クレーム対応/言葉・態度/共通/309/『つまり、どういうこと？』
• クレーム対応/言葉・態度/共通/310/お客様のお役に立てないからこそ、より丁寧な対応を。
• クレーム対応/言葉・態度/共通/315/イニシアティブはどちらに？
• クレーム対応/言葉・態度/共通/318/“クレーム対応”引継ぎ後の第一声は？
• クレーム対応/言葉・態度/共通/326/なまりや方言で内容が理解できない
• クレーム対応/言葉・態度/共通/338/言語明瞭・意味不明瞭
• クレーム対応/言葉・態度/共通/361/“事実”と“願望（欲求）”のすり替え
• クレーム対応/言葉・態度/共通/363/顧客満足を阻む障害（クレーム対応編）
• クレーム対応/言葉・態度/共通/366/【取扱い注意!】お客様の怒りを開放せよ。
• クレーム対応/言葉・態度/共通/376/他人視点からの考察
• クレーム対応/言葉・態度/共通/385/お詫びの言葉？『厚く...』
• クレーム対応/言葉・態度/共通/388/相手が黙りこんだら．．．
• クレーム対応/言葉・態度/共通/390/謝罪時の目線
• クレーム対応/言葉・態度/共通/395/私も怖いんです...
• クレーム対応/言葉・態度/共通/402/アクティブリスニング
• クレーム対応/言葉・態度/共通/407/クレーム対応中、お待たせする間に...
• クレーム対応/言葉・態度/共通/420/『恐れ』への対処法

電話対応

• クレーム対応/言葉・態度/電話/26/セールスの電話対応
• クレーム対応/言葉・態度/電話/28/「今からお前のところに行くからな！」
• クレーム対応/言葉・態度/電話/30/電話対応時の注意点 “ウソはばれる”
• クレーム対応/言葉・態度/電話/33/コールセンターの対応について
• クレーム対応/言葉・態度/電話/134/大手企業の電話対応（前編）
• クレーム対応/言葉・態度/電話/136/大手企業の電話対応（後編）
• クレーム対応/言葉・態度/電話/242/不適切な発言を認め謝罪する（PHS解約編）
• クレーム対応/言葉・態度/電話/485/受話器の向こう側で・・・
• クレーム対応/言葉・態度/電話/499/アンケート葉書のお礼とアドバイス電話

対応者

• クレーム対応/言葉・態度/対応者/11/クレームの多い人・営業所
• クレーム対応/言葉・態度/対応者/12/何とかしてあげたい...“いい人”といわれる方の対応
• クレーム対応/言葉・態度/対応者/13/喜ばれたい気持ちから...ってその行動がそうなの？
• クレーム対応/言葉・態度/対応者/13/過去のクレーム客にお声かけ
• クレーム対応/言葉・態度/対応者/211/『申し訳ない気持ち』伝わってる？
• クレーム対応/言葉・態度/対応者/379/クレームをこじらせる共通項