クレーム対応/考え方/91/クレーム対応者は切れちゃダメ

これは不良品じゃないのか...ということで、弊社店舗に商品が持ち込まれた。

弊社で受付をし、製造メーカーへ。

製造メーカーでの検査が終わり、戻ってきた。お客様が指摘した不良箇所は無償で交換されていた。

そしてお客様に連絡し、来店された。

お客：「あれ？預ける前は、この部分にはキズなかったけど」

見てみると、ほんと、ちっちゃなキズがあるようにも見える。（フツーの人は気にならないくらいの細かいキズ）

製造メーカーに出す前についたキズなのか、出した後についたキズなのか判別せず、結局、製造メーカーへ連絡後、再度、検査に出す。

そして、すったもんだがあり、製造メーカーも“しぶしぶ？”了承し、指摘箇所の交換をした。そして、店舗へ返却され、来店されて、商品を見られた後、

お客：「いや、この場所にも（キズは）ついてなかった」

...と違う箇所についても言い出した。どうしようも無いので、またメーカーへ。そして、製造メーカーから連絡がある。

　ﾒｰｶｰ：「どちらでついた傷かは今となっては断定できない」
　ﾒｰｶｰ：「使用には全く支障ない」

というメーカー見解をそのままお客様に伝える。

そして、あらためて、店舗スタッフからクレーム客への説得？をココロみるが...

...納得されず

...撃沈！

お客様はどうしても納得されず、帰宅後、メーカーへ直接電話をする。そこでも、どうにも話がかみ合わず、業を煮やしたお客様の決まり文句が炸裂！！

　お客：「おまえじゃ話にならん！上司を出せ！」

ヒートアップしたお客様は、上司が電話に出ても収まらず、

　お客：「これは詐欺じゃないのか？（詐欺と）認めろ！」

　ﾒｰｶｰ：「そうではないので認めるわけにはいきません」

そうした、押し問答の後、メーカー担当者が、お客様宅に伺うことで一旦決着が着いた。

そして、お客様指定の期日に、弊社店舗を訪問し、経緯を話す。

そして、お客様指定の約束時間に近づいたため、連絡はつかないが直接訪問...しかし不在。

再度、弊社店舗で待機し、定期的に連絡するが連絡取れず。

結局、その約束の日に連絡はつかず、また、メーカー担当者も滞在できるギリギリの時間まで待ったが、連絡が取れなかったため、該当のクレーム商品（お客様の指摘箇所は全て新品交換済）を店舗に預け、次の巡回先へ旅立った。

その数日後、クレームのお客様が弊社店舗に来店され、今回のクレームの件については全く触れず、商品だけを受け取り、帰宅。

その後、繰り返し来店されるが、弊社スタッフもお客様もクレームの件については全く触れることは無かった。

まあ、ボクが経緯をどうして知っているかというと、お客様とメーカー担当者がそれぞれ、仲介店舗であるボク達に愚痴のように話してくれたからである。（伝聞推定部分もあるが、ご容赦いただきたい）

お客様がどのような挑発的な発言をしたからって、決して切れてはならない。

神経質で細かいお客様の指摘内容に、担当者が我慢できず、お客様の発言にブチ切れ。ブチ切れてしまったら、ホントこじれてしまう。（今回の件は、担当者の態度・発言に激怒したようだ）

それが、このクレームから得た教訓である。

ボクだったら、メーカー見解にもあるように、 “使用上問題が起こりうるか、否か”...という部分に焦点を当てて解決の糸口を探っていく。

実は、コノお客様とボクは、このクレーム解決？のあと話している。

内容は内緒だけどね。

クレーム後ということで険しい顔されてたけど、そのうち笑顔で話してくれるようになったヨ。