クレーム対応/考え方/9/権威をちらつかせる要求への対応

お客様自身、

要求が通らなければ“消費者センター”に持ち込むぞ...

等の言動で、何とか有利な条件もしくは、お客様自身の要求を通そうとするいわゆる権威を利用して企業を従わせるやり方があります。

詐欺や脅迫の手口としてもよく使われるやり方でもありますが、これはクレームについても多く発生している事例です。

お客様の主張が通らなければ、「消費者センターに言うぞ。いいのか？」や、はっきり言わずに「しかるべき所に相談させていただく」等の言動をされ、暗黙のプレッシャーを掛けてこられます。

会社に対する社会的な制裁や、社内的な自分の立場・責任問題を担当者に想像させる（恥や昇進の障害、最悪の場合は退職に追い込まれるぞ...等）ようなことです。

「責任の所在がはっきりしない段階で、具体的にこうさせて頂くという返答はできかねます。
調査の上、社会通念上認められる範囲で対応致します。

誠に申し訳ございませんが、当方で調査した上（商品の場合は不良状況を詳細にお伺いした上でのお預かり）で、あらためてお客様にご連絡致しますので何とかご了承いただけないでしょうか？」

という一貫した対応が必要になります。　

善意のお客様である可能性もありますので、相手の心証をこわさないように権威をちらつかせる人を拒否する対応スキルを身につける必要があると強く感じます。