クレーム対応/考え方/6/自分の言葉に酔ってしまう危険性

私の経験で恐縮ですが、クレームのお申し出に対して、お話をしていく中で、徐々に解決に向かっており、

またお客様の高ぶった感情も収まりつつある状況下で、最後の畳み掛け（説得）をおこなう為に、雄弁に論理を組み立てつつお話をしていたところ、

突然お客様より

「お前、自分の言葉に酔ってるとちゃうんか？」

...といわれたことがあります。

自分としては、お客様が黙っていらしたので、聞いていただいているのだなぁと感じ、雄弁に話しておりましたが、突然、上記のように言われ、かなり焦ったことを思い出します。

結局はご納得頂き解決したのですが、対応時は雄弁に語るよりも、少しくらいたどたどしい位の口調でお話するのがいいのではと感じました。

私が気付かないうちに、演説のような口調になっていたのではないかと反省したクレーム対応でした。