クレーム対応/考え方/5/交渉の窓口（担当）について

一般的に、支店（もしくは、各営業所）で発生したクレームがこじれた場合は、本社で対応するいわゆる“窓口を一本化”することが多いと思います。

本社で総合的な判断（言いがかり等）で最終的にクレームを受けないと決定した場合、その旨をお伝え完全にお断りした後で、納得されず支店もしくは営業所にお客様自身がクレームを言われる場合が多々あることと思います。

お客様より支店もしくは営業所に対し、

「本社でこのようなことを言われた。お前のトコはどうなっとるんや？支店（もしくは営業所）で対応しろ！」

ということを後日言ってこられることもしばしばであると思います。

その場合の支店（店舗）の対応としては、

「（すでに私共では対応できかねる旨をお伝えした上で）今後は、本社の“お客様相談センター”を窓口とさせていただいており、お客様にもご了承いただいていることと存じます。

従って、すべて本社にて対応させていただいておりますので、当支店（もしくは当営業所）では対応できかねます。誠に申し訳ございませんがご了承ください。」

という返答をおこない、支店では受けないことをきっちりとお伝えすることが必要です。