クレーム対応/考え方/47/名乗ることの重要性

相手に名乗ったことで、

今後もずーっと、私宛にクレームがきたらどうしよう

と思われる方もいるかもしれません。

特に苦情や激しいクレームを受けている最中は確かに躊躇する場合があります。

激しいクレームを受け、さまざまなやり取りを経て解決し、後日、同じ方から、苦情や苦言のお電話を時々いただきます。

これは過去のクレームを蒸し返すための電話ではなく、時々感じること・不満に思うこと・対応のまずさ...等さまざまな内容を電話してこられます。

もっとお宅（会社）がよくなってほしい、
担当者があなただから連絡している、
また貴社のファンだから

...という理由で電話されてくる方が、今目を閉じただけで数人浮かびます。

クレーム対応時、名乗らなかったことで、相手から、

"あんたの名前は？"

と機嫌悪そうに、かつ威嚇するような口調で言われることがあると思います。

ホントは先手必勝で、こちらから、

"私、お客様相談室担当の○○と申します。"

と名乗る方がよい結果につながることが多い。

「今後も何かございましたら、私宛にご連絡いただければと希望しております」

というように言えば、 “どこの誰か”ということがわかった安心感から、苦情やクレームを言われたお客様は

"そうか...今後きーつけや"

...というようになるケースが多かったように思います。

確かに、名乗ったとき、

"おまえ、○○やな、覚えとけよ"

...といわれたこともありますが、名前を名乗らないことのデメリット（かえって怒らせる等）が多かったように感じます。

必ず、

「私担当の○○と申します。お話をを承ります。」

ではじまり、

「○○と申します。今後もご不満・ご要望等ございましたら、私宛にご連絡いただければ...」

というように言って対応を終わるほうがいいと私は思います。

人間同士のコミュニケーションなのですから、企業の一担当責任者としてのプライドを持ち、名前はきちんと名乗らないとね。