クレーム対応/考え方/369/謝罪（お詫び）の心理学

先日、買物に行った際、あるホームセンターで、店員がお客様に謝罪している光景に出くわした。

従って、本日は、謝罪時の（双方の）心理状況について ...つれづれなるままに書いてみることにする。（笑）

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クレーム対応においては、特に、解決策を持たないケース・決定権のない方の対応時では、謝罪のみに終始することが多いように感じる。

そして、そのような場合、謝罪を繰り返しても、（相手に）なかなか許してもらえないことが多い。

『これで怒りがおさまってくれないかなぁ...（汗）』『これで解決しないかな...（汗）』等と、願望を込めながら謝罪する...なんとか穏便に済ませたい...ごまかしたい...気持ちがある。

解決案・手段を持たない...従って提案もできず、ひたすら謝罪を繰り返す... 先の見えない怖さから...何度も何度も謝罪を繰り返す...

『すいません』
『すみません』
『申し訳ございません』
『ごめんなさい』...等と連呼する。

これでは、謝れば謝るほど“私共（会社・店側）が悪いのだ”とお客様（相手）に思わせることになってしまう。

『私は“不快な思い”や“損害”を受けたのに、それに対する回答が謝罪だけでは不公平だ。』等とお客様は感じてしまう。

すると、結果として“恨み（怨恨）”の感情が残る。

仮に、お客様の不注意での商品破損（不良）であったとしてもね。そして、その“恨み”の矛先が会社（スタッフ等）に向けられてしまう。

法律や慣習、社会一般通念等に照らし合わせ下した判断であり、ある意味正当な判断だとしても、 “恨み”という感情や“不快感”が残ってしまうのはどうしようもない。 “罪を憎んで人（会社）を憎まず”であってほしいと切に願ってもね。

“恨み”...お客様の意識下では、会社（店）側の“罪”の一部にされてしまう。すると、そこでは『“罪”に対する“報い”もしくは“罰”がない』等という不公平感が生じてしまうことにつながる。

そのような状況下では、当方（会社、店側）にもなんらかの言い分や理由等が一片でもある場合、そして、それが事実にもとづくものであるならば、 “（落ち度のある）私共にも多少の言い分がある”等と主張した方がよい...とボクは思う。

その店（会社）側の言い分に多少なりとも説得力があれば、お客様も“（少しは）認めよう”等という気持ちが生じることもあり、納得はいかなくとも、（一部でも）しぶしぶ認めることで、お客様の不公平感（恨み）が薄らぐことにつながるからだ。

ただ、ひたすら謝罪を繰り返すだけでは、お客様(相手)にとっては、馬鹿にされている行為に映る。さらには、『謝ればなんとかなる』と侮られている...等と受け止められることもある...

お客様より、当方（店・会社側）の不手際・不備を指摘され、それが的を得ている場合は、素直に謝罪（お詫び）するのは当然だけどね。

謝罪時の心理状況について、とうとうと述べてきたが、結局は、状況毎、臨機応変に対応することに行き着く。

そのためには、お客様の心理状態を推し量ることが求められる。対応の引き出しを多く持ち、状況に応じて使いこなせれば、なおよし...だろうね。