クレーム対応/考え方/3/お客様の言い分を聞く大切さ

苦情先の会社に対する苦情・文句、時には、担当者の人格を否定するような過激な発言をお客様がされることがあると思います。

しかし、担当者としては、それ対し安易にプッツン切れないように、また感情的にならないようにひたすら耐えるしかありません。

お客様はひたすらそのようなことを言った後にはかなりの確率で、

「ちょっと言い過ぎたかもしれんが...」「こんなん言うのは、商品が悪かったせい。それが無かったら言わんよ」

という自分の発言の正当性を言われだしたら、解決に向かっているという指標ととれることが経験上多い。

従って、お客様が一生懸命、苦情をお申し出になられているときは、黙ってお客様のお話をお聞きして、

お客様が言葉に詰まって続かない時は、今までの話を整理してあげることくらいにしておくことが必要です。

（「･･･ということですね」...というように復唱し、考えをまとめてあげること等）

お客様が理不尽な事を言ってきたとしても、それに耐えて受け流すことが必要です。

特に、途中でお客様の話を遮ってこちらの論理を振りかざす等は決してしてはなりません ...よけいにコジレマス。

ただし、これはお客様の申し出が不当要求でない場合に限りますけどね。