クレーム対応/考え方/2/販売責任について

お客様のよく言われる言葉に“販売責任”というものがあります。以前、私が担当したケースの一つをご紹介します。

輸入バッグで廉価なものではあるが、愛着があり、長年使用してきたが、ファスナーが壊れたので修理したいと購入店舗に持って行った。

そこで、販売員は何とかしてあげようと一旦お預かりする。

その後、販売員が卸業者に掛け合い、何とかしてくれと頼んだが卸業者では修理等を扱っていないため断られた。

モデルが古く、かつ廉価な商品のため、仮に修理が可能であったとしても商品購入金額とほぼ同じになる可能性が高い。

特に輸入商品のため、修理となれば、その輸入先の工場に依頼するしかなくなる。また、それ以前に修理自体を承っていない。

そこで、かばん屋さん等の修理を承るSHOPを店員が紹介することになった。

店員がその旨をお客様にお伝えした所、「無責任ではないか」と激怒。「販売するだけで、その後は知らんふりとは何事か！」というご指摘。

このケースでは、最初から修理自体が無理ということを販売員自身が知っていた。

...にもかかわらず、何とかしてあげようと善意の行為がお客様に修理できると思わせた。

そのため、お客様自身は、期待感を裏切られた形となり、それが不満となって爆発し苦情へと発展したケースである。

修理受付時に、お詫びした上で、事情を説明し、お断りする必要があったと考えます。

この解決については、販売店の責任者からお客様へお詫びの電話し、不適切な発言（お客様の気持ちを考えず、安易に「カバン屋へ足を運んだらどうですか」 ...という提案）をお詫びするとともに、修理について説明。お客様にも納得いただき、新しいバッグを購入しにご来店頂くこととで決着しました。