クレーム対応/考え方/130/お客様の主張を一旦受け止める

クレーム対応の際、お客様と議論になることも多々ある。もちろん、折り合いが付かずに、なかなか収束にむかわないことも...

時間が経てばたつほど、お互いヒートアップし、相手の言う一言一言が気に食わなくなる。そうなってくると、なかなか折り合いが付かず、そのまま物別れとなる場合もあるし、さらにこじれる場合も多い。

お客様は、

「だいたいね！・・・」

とか声を荒げて、感情的になり、本線とは違ったことについても主張してくる。

そうなると、担当者は、

「しかし・・・」

とか、

「でも・・・」

のような否定的な言葉を言って、自分の主張につなげていくことが自然と多くなる。

でも、ここで一旦、この否定的な言葉を封印し、ぐっとガマンして、

「なるほど」

...と一旦、お客様の言葉を受け止める言葉を言うと、お客様の激しい攻撃（発言）がとまること...多いよ。

そして、無意識的にかどうかわからないが、こちら側（対応者）の言い分を聞く、きっかけとなる。

その後は、お客様の主張をまとめながら、当方の主張を比較し、対立点をお互い確認していくという作業を根気よくおこなっていく。

その中で、解決策を提示しながら着地点を模索し、収束させていく対応を行っていく。その際は、できるだけ、お客様の自尊心を傷つけないようにすることが重要。

ボク的には、「なるほど」という言葉は、 “お客様の言い分については...（なるほど）理解しました”という意識で使ってほしい。

（“お客様が主張する内容について、全てを“納得した”“納得してない”...は抜きにして）

お客様がイヤなのは、自分がクレームを言い出した、言いだしっぺなのに、言いだしっぺが返り討ちにあい、撃退され、結果、担当者に“説得され”“負けた”と思うこと。（プライドがズタズタ）

お客様の一番嫌いな “説得モード”に入りすぎていないか対応者は、自分自身を常にチェックしながら対応することだす。