クレーム対応/考え方/1/クレーム対応の基本とは？

クレーム処理は、現行の法律で規定されている内容をもとに判断することが基本。

決して、感情論で責任を迫ってくるお客様に対して安易な対応をしないこと。

当然のことながら、法律に照らし合わせ、裁判の判例等を踏まえながら、対応していくことが重要だ。

仮に、法律に基づき何らかの補償が必要な場合でも、冷静に対応し、不当要求については受け入れないこと。

お客様自身も、“どの程度まで損害に対する補償が認められているのか”を認識していない事実があります。故に限度を超えた要求を平然としてきます。

これを前提として認識しておくことが必要です。論理的にかつ正確にお客様へ説明し、人間の感情面にも訴える技術も駆使しながら、納得いただけるように対応していきます。

具体的には、後日、徐々に説明していきます。