クレーム対応/事例/claim/4/「お釣りが違ってたぞ」...クレーム発生！

現金授受の際の釣銭間違い等を指摘されることは、小売店を営む方であれば、必ず受けたことがあると思います。

かく言う私も過去小売店に従事していた頃、何度も経験したことがあります。

皆様はどのようにお考えか解りませんが、通常、現金授受に関しては、

「社会一般通念上その場限り」

であると考えます。

後で、「お釣りが足りんかった」とお客様に言われても、通常はきちんとお断りすることが必要です。

「そんなん、お前の言うことなど信じられん。俺がうそをいってるんというんか？」

とぜんぜん関係の無い感情に訴えるケースや、当日にお買い物された場合には、

「今すぐに調べろ」

...といわれることもあります。

しかし、弊社としてのスタンスをはっきりとお客様にお伝えすることが必要です。

「いつもはっきりとちゃんと声を出してお客様にご確認いただけるように指導しています」
「具体的には、･･･のようなレジ対応を徹底しておりますので、
お客様、誠に申し訳ございませんが、
つり銭に関しての今回のお申し出につきましてはお受けできかねます。」

とはっきり断ることが必要です。

従って、この発言が正当なものとお客様に認識していただくには、日頃からお客様の目の前で、お預かりの金額、つり銭の金額をはっきりと声に出してお伝えするとともに、

お客様から代金をお預かりして、つり銭をお渡しし、お見送りするまでの一連の動作についてのレジ教育を徹底することが必要です。

“忙しいから出来ない”という言い訳は通用しません。

現に私が通っているスーパーではどんなに忙しくても、

“金額の読み上げ→お客様つり銭確認→つり銭渡し”

...という一連のレジ対応をきちんとおこなっております。

考えるのではなく、自然にその動作を繰り返すことができるまで訓練することを教育の一つに盛り込むことや意識づけが必要であると思います。

教育ビデオで視覚的に教育することも必要ですが、きちんとした動作の反復訓練が最重要であると言えます。

「後で調べて、レジに誤差があれば連絡します」

...とか、

「すぐに調べます」

...ということは、よほどのことでない限り、通常はすべきではないと考えます。

また、仮にレジに誤差があり、その方のお申し出になられた誤差と同じ金額としても、その方の分であるかは１００％とは言い切れないと言えます。

お客様の言い分を認め、当方の不備をお詫びをしたうえで、金銭をお返ししたとしたら、その店舗のレジの正確性について疑問をもたれることは確実ですし、別の問題（あそこは後で言えば返してくれる...善意でないお客様）が発生することが考えられます。

従って、完全に当方のミスでなければ、安易な対応はしないことが重要です。

レジでは、金銭を受け渡しする唯一の場所でもあり、以前のニュース（チェンジ盗、コンビ二強盗等）を鑑みても、警戒すべき場所でもあります。

また防犯上の面だけではなく、後で調べます...という曖昧な返答は、先述した理由もありますので避けなければならないと考えます。