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おまえじゃ話にならん...社長（上司）をだせ！ †いつも言われる定番です。私も担当をしていた際毎月必ず、このような場面に遭遇いたします。 その場合は、必ず私が発言する内容の中に“責任”という言葉を盛り込むようにしております。 （例） 「お客様のお申し出内容につきましては、まず私が責任を持ってお伺いいたします。」 「お客様からのお申し出内容につきましては、まず私が責任を持ってお話をお伺いさせて頂いております」 担当は“私”であり、責任をもってお伺いする。 ...という相手に伝わるような確固たる意思を持って対応すること。 そうすれば「そうか...」と言われ、次第に事情をお話ししていただけます。 自信のない声(態度）で対応すると、お客様は敏感ですので、即「上司に代われ」と言われます。 判断・対応ができない段階になって上司に代わることもあるかと思いますが、 上司に取り次ぐとしても、お名前・内容等の情報をできる限り引き出すことが必要であると思います。 「それでは、（上司の）所在を確認して取り次ぎさせていただきます。 その前に、失礼かと存じますが、お名前とどのような内容かをお伺いさせて頂けないでしょうか。」 ...等の内容でまずお伺いすることが必要です。 何の情報もなしに上司に取り次ぐと判断材料の少ない状況での対応となりますので、そのようなことは避けなければなりません。 したがって、私が「現在の対応責任者」という自覚を持って対応する意識が大切です。 余談ですが、あまりにしつこく言ってきて、 「社長をだせ」以外、何も言われない方には、こちらもどうにも対応できない為、 次のように言ったことがあります。 「社長とかわることはできません。 お客様のお申し出内容もわからない状況ならなおさらです。 弊社のお客様相談窓口は私です。 まず私にお話しいただかないことには、何の返答も対応もしようがありません。 これ以上、同じことを言われるのでしたら、このまま受話器をおかさせていただきますがいかが致しましょうか？」 と言いました。 もう私の責任で対応しようと覚悟を決めて発した言葉です。 言葉については企業の担当者として不適切な部分もあるとは思いますが、 この腹を決めた対応で、相手も「では話そう」ということになることがほとんどであったなぁ と過去を振り返ってみてそう感じます。 |
